Para descubrir por qué necesitamos el chat en directo en un ecommerce imagina la siguiente situación. Estás en unos grandes almacenes y ves un sistema de sonido que llevas tiempo queriendo pero no compras porque se sale de tu presupuesto. Te detienes a admirarlo imaginando cómo disfrutarías de tu serie favorita con él. Cuando estás a punto de seguir se acerca un dependiente y te convence de comprarlo.
¿Cómo lo ha hecho? Hablando contigo en un momento vulnerable a la compra, diciéndote que es uno de los más vendidos y que mejor resultado da, informándote de un descuento especial por ser cliente premium y dejándote probarlo con tu canción favorita.
Igualmente, los dependientes también nos asesoran cuando dudamos entre dos tallas o modelos, nos sugieren accesorios relacionados, etc. Esta misma función es la que desempeña el chat en directo en el ecommerce.
La interacción cara a cara del ejemplo anterior es una de las partes más difíciles de replicar en un ecommerce. Por eso, los chat en directo son una buena herramienta para recuperar esa experiencia humana del comercio. Además, tiene otros beneficios tanto para el comercio como para el cliente:
Al implantar un chat en directo en un ecommerce es importante elegir bien el software. Existen muchas herramientas en el mercado pero es esencial que la herramienta elegida permita acceder a datos y crear fácilmente análisis completos. De ese modo será más sencillo sacar conclusiones con respecto a las dudas más frecuentes, el perfil de nuestros clientes, los problemas a solucionar en cuanto a usabilidad web, etc. y hacer cambios basados en datos y no en suposiciones.
Por otro lado, deberá ser responsive para que los clientes que accedan mediante un smartphone puedan acceder de forma sencilla. La opción del videochat es interesante para casos más complejos pero no para un uso cotidiano ya que requiere de la dedicación completa de una persona de atención al cliente.
Las conversaciones con los clientes deben ser formales (con una ortografía y gramática cuidada y un tono profesional) pero mantener el carácter conversacional para que el cliente se sienta cómodo y comprenda fácilmente las soluciones propuestas. Además, recomendamos mandar por correo la conversación completa para que quede un registro y tanto el cliente como la empresa puedan acceder a ellas fácilmente en caso de necesidad.
El copy de las respuestas automáticas debe ser potente y transmitir un mensaje claro que aporte valor. Además, si no comprendemos la duda del cliente deberemos hacer las preguntas pertinentes para poder ayudarle. Igualmente, si no podemos solucionar el problema deberemos remitirle al siguiente paso y acompañarle en el proceso, haciendo un seguimiento exhaustivo de su caso para que se sienta atendido en todo momento.
Algunas empresas usan el chat en directo de forma proactiva. Es decir, preguntando a los clientes si necesitan algo en determinados momentos del proceso de compra. Esta es una práctica complicada porque algunos clientes pueden considerarla invasiva y debe hacerse con medida y aportando valor. Un ejemplo sería cuando hay un error en la página, cuando lleva mucho tiempo en una página, etc. Para que tenga éxito deberá perfeccionarse la técnica y eso requiere de tiempo y analítica.
Por último, el chat en directo debe equilibrar dos tendencias opuestas. Por un lado, los clientes esperan recibir respuestas rápidas y efectivas en un tiempo inferior a 10 minutos. Sin embargo, por lo general buscan interactuar con alguien real que pueda comprender los detalles de sus dudas.
Para mantener el equilibrio recomendamos automatizar las primeras fases de la conversación o las respuestas sencillas a las dudas más frecuentes como por ejemplo el coste o el tiempo de envío. De ese modo, el cliente puede recibir una respuesta casi inmediata. No obstante, el resto de la conversación deberá llevarse o, al menos, monitorizarse por el equipo de atención al cliente para asegurarse de dar un buen servicio. Si esto no se cumple puede que el chat en directo sea una mala experiencia para el cliente y una de las razones por las que no vuelva a la web.
