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El mundo del ecommerce cada vez se vuelve más competitivo después del auge experimentado en el último año. Una de las ventajas del mundo online es la posibilidad de medición exacta de todo tipo de datos: desde las ventas hasta el retorno de la inversión en campañas de publicidad o acciones de marketing.
La información es poder y un correcto análisis de estos datos nos pueden aportar información muy valiosa sobre nuestro consumidor y su comportamiento que será esencial para mejorar el negocio.
Para obtener esta información es necesario contar con herramientas de analítica web y monitorización. Entre las herramientas más tradicionales como Google Analytics destacan otras como los mapas de calor que se centran en la experiencia de usuario.
La experiencia de usuario es la forma en que percibe el cliente la experiencia completa de compra en tu tienda online más allá del producto en sí. Supone en gran parte la razón por la que los clientes se convierten en clientes recurrentes.
Para comprenderlo, podemos hacer la analogía con el comercio tradicional: que el dependiente sepa tu nombre o tu compra habitual en tu tienda de confianza, que la tienda esté ordenada y huela bien, que te asesoren correctamente, que te den alguna muestra de productos nuevos o interesantes.
Esas pequeñas acciones suponen la fidelización de los clientes y la mejor forma de identificar posibles errores es la monitorización del proceso de compra. De este modo, con los datos podremos aplicar cambios que tendrán un efecto en el aumento de la tasa de conversión gracias a la mejora de la experiencia y relación con el cliente.
Si se tuviese que monitorizar manualmente sería completamente inviable ya que el gran volumen de datos que ofrece Internet es ingente incluso para pequeñas empresas. Por eso, las herramientas de monitorización ofrecen los datos de forma organizada y permiten una visualización dinámica para facilitar la tarea.
Los mapas de calor son herramientas de marketing digital que se integran mediante una pieza de código en la web y permiten un seguimiento detallado de todo lo que ocurre en una web para comprender cómo viven los usuarios la experiencia de compra. A diferencia de otras herramientas más numéricas, los datos ofrecidos son de carácter conductual: dónde hacen clic, hasta qué punto de la web visualizan, por dónde mueven el ratón, etc.
Es una herramienta imprescindible ya que proporciona la información necesaria para establecer patrones de comportamiento de los clientes. Esto permite sacar conclusiones específicas y aplicar cambios para mejorar.
Hay diferentes herramientas de mapas de calor (Smartlook, Mouseflow, Crazyegg, etc.). Muchas de ellas son de pago pero permiten una prueba gratuita ideal para encontrar la herramienta que más se adapte a cada tipo de negocio.
La mayoría de herramientas de mapa de calor permiten también la grabación de pantalla de cada visita a nuestra web. La grabación de pantalla nos permite ver qué ha hecho cada visitante exactamente en la web, desde qué navegador, desde qué dispositivo, desde dónde, durante cuánto tiempo, etc. Todo esto manteniendo la confidencialidad del cliente sin desvelar datos personales como contraseñas o la identidad.
Aunque esta funcionalidad puede resultar muy atractiva, no debemos centrarnos en las visitas de forma individual. La verdadera utilidad de todas estas herramientas de monitorización es la obtención de datos generales para establecer un patrón y corregir errores.
Son especialmente útiles en tiendas online y en webs que se acaban de lanzar o han sufrido un rediseño ya que permiten conocer a qué parte de tu web prestan más atención los clientes: el menú de la cabecera, las llamadas a la acción, los formularios etc. para mejorar la experiencia de usuario buscando crear una página “usable” que ayude al usuario a encontrar lo que busca de forma sencilla.
Hay diferentes tipos de mapa de calor según los elementos que miden:
El mapa de calor es una herramienta muy útil para conocer mejor al cliente y su experiencia de compra en la tienda online, mejorarla y obtener mejores resultados. Suponen una democratización de la analítica digital y un paso hacia la optimización basada en datos concretos y lejos de opiniones subjetivas o sesgadas. Sin embargo, las herramientas proporcionan datos que deben saberse analizar e interpretar para sacar conclusiones acertadas que lleven a acciones concretas.